Cómo reclamar un producto defectuoso a una empresa

Qué es un producto defectuoso

Hablamos de producto defectuoso cuando el bien comprado no es conforme a lo contratado o razonablemente esperable: no funciona, tiene fallos de calidad o seguridad, no coincide con la descripción, no rinde como se publicitó o presenta vicios que impiden su uso normal. La falta de conformidad puede derivar de un defecto de fabricación (p. ej., una placa electrónica averiada), de diseño (una fragilidad estructural), de información (manuales o advertencias insuficientes) o de entrega (modelo, talla o especificaciones distintas a las ofrecidas). También encaja el supuesto de defectos ocultos que no se detectan con un examen básico al recibir el artículo, pero afloran en un uso ordinario poco después.

La conformidad se valora frente a la oferta, la publicidad, la muestra o prototipo y el precio. Un smartphone que se recalienta y se apaga, un frigorífico que no alcanza la temperatura prometida, una silla que cojea o un abrigo cuya talla real no coincide con la indicada, son ejemplos típicos. En productos tecnológicos, los fallos críticos de software preinstalado que impiden el funcionamiento esencial también suponen falta de conformidad. No confundas defecto con desgaste normal o mal uso: si el vendedor acredita un uso indebido, manipulación no autorizada, golpes o falta de mantenimiento, puede rechazar la cobertura.

Derechos del consumidor: reparación, sustitución, rebaja o resolución

Ante una falta de conformidad, la regla general ofrece cuatro resultados posibles: reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato con reembolso. Normalmente se comienza por reparación o sustitución sin coste para el consumidor (incluye piezas, mano de obra, desplazamientos y logística). Si la reparación no es posible, tarda en exceso o se repite sin éxito, el comprador puede optar por la sustitución. Y si ninguna de estas opciones resulta viable o proporcionada, procede solicitar rebaja del precio o resolución con devolución del importe pagado.

La empresa debe facilitar una solución que sea gratuita, rápida y no inconveniente. No puede imponerte costes ocultos ni demoras injustificadas. Además, tras una reparación o cambio, la garantía no debe reducirse: el consumidor mantiene sus derechos durante el tiempo legal que reste, y en algunos supuestos se reinicia para el elemento reemplazado.

• Reparación: adecuada si el fallo es puntual y fácilmente subsanable.
• Sustitución: ideal cuando el producto sale “malo” de fábrica, hay múltiples averías o la reparación resulta incierta.
• Rebaja del precio: opción cuando se acepta conservar el artículo con un defecto menor.
• Resolución: devolución del dinero en faltas de conformidad graves o persistentes.

Plazos y carga de la prueba

Los plazos son determinantes para reclamar un producto defectuoso. La garantía legal de conformidad para bienes nuevos es de hasta tres años desde la entrega (con matices según categoría). En artículos de segunda mano, el periodo puede pactarse, pero nunca por debajo de un mínimo legal. Además, durante un periodo inicial opera la presunción de que el defecto ya existía cuando se entregó el producto, lo que facilita la reclamación sin necesidad de peritajes complejos. Pasada la fase de presunción, el consumidor aún puede reclamar dentro de la garantía, pero puede exigirse acreditar el origen del fallo.

Es vital comunicar la falta de conformidad al vendedor en cuanto la detectes. Cuanto antes notifiques, más fácil será exigir la reparación o sustitución sin discusión. Conserva justificantes de fecha (emails, formularios, tickets de soporte) para demostrar que actuaste diligentemente. En compras online, los plazos de entrega y los de desistimiento (si procede) corren en paralelo: no los confundas.

Pruebas y documentación imprescindible

Una reclamación sólida se apoya en pruebas claras. Reúne y conserva: factura o ticket, número de pedido, confirmación de envío, ficha del producto o anuncio, manuales, embalajes relevantes, fotos y vídeos del defecto, registros de conversación (emails, chats, tickets, grabaciones de llamadas si tu normativa lo permite), y cualquier informe técnico o presupuesto de reparación. Si el fallo aparece de forma intermitente, registra la frecuencia y circunstancias (temperatura, uso, batería) para demostrar su recurrencia.

• Factura y pedido: acreditan la compra y la fecha de entrega.
• Material promocional: prueba lo ofrecido (características, rendimiento, autonomía, resistencia al agua).
• Fotos/Vídeos: muestran el defecto de forma objetiva (fugas, roturas, errores de software, pantallazos).
• Comunicaciones: evidencian la notificación y los compromisos del vendedor.
• Peritaje: en casos complejos, un informe independiente puede ser decisivo.

Paso a paso de la reclamación ante la empresa

Sigue este itinerario para maximizar tus opciones de éxito y reducir tiempos. Primero, contacta con el vendedor por un canal que deje rastro (email, formulario, área de cliente). Expón el defecto, tu petición concreta (reparación, sustitución, reembolso o rebaja) y un plazo razonable de respuesta (por ejemplo, 10 días hábiles). Adjunta factura y pruebas. Segundo, si hay servicio técnico, solicita orden de reparación con número de incidencia y confirma por escrito que la recogida o traslado será sin coste.

Tercero, si te ofrecen una reparación o cambio, solicita tiempos estimados y deja constancia de las piezas sustituidas. Si la reparación falla o el plazo se excede sin causa justificada, eleva la reclamación a atención al cliente y, en paralelo, prepara la hoja de reclamaciones o la queja formal de consumo. Cuarto, si la empresa no responde o deniega la solución, valora presentar una reclamación ante consumo y solicitar arbitraje si la empresa está adherida. En compras online internacionales dentro de la UE, también está la plataforma de resolución de litigios (ODR).

Modelos y mensajes útiles

A continuación, plantillas prácticas para diferentes situaciones. Adáptalas a tu caso, manteniendo un tono firme y respetuoso. Incluye siempre datos de compra, descripción del defecto y la solución solicitada.

Vías oficiales y arbitraje de consumo

Si la empresa no colabora, activa las vías públicas de protección al consumidor. La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o los órganos autonómicos de consumo tramitan reclamaciones y pueden mediar. El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial, gratuito y vinculante para la empresa adherida, que resuelve el conflicto con un laudo ejecutivo. Consulta si la empresa está adherida y solicita arbitraje en tu reclamación.

Para compras online en la UE, la plataforma ODR permite presentar reclamaciones transfronterizas. Si el conflicto es de importe reducido pero complejo técnicamente, plantéate un peritaje para reforzar tu posición. Como último recurso, siempre queda la vía judicial civil; valora el coste/beneficio y la cuantía del conflicto, así como la posibilidad de intereses y costas.

Compras online y derecho de desistimiento

En compras a distancia, además de la garantía, puede existir el derecho de desistimiento: un plazo para devolver el producto sin necesidad de justificar el motivo, con reembolso íntegro. Es independiente de la existencia de defectos, pero si el artículo está defectuoso, aplica la garantía y puedes solicitar reparación o sustitución. No confundas ambos caminos: el desistimiento es para “me lo he pensado mejor” dentro del plazo; la garantía, para producto defectuoso o falta de conformidad.

Si optas por el desistimiento, comunica por un medio fehaciente, devuelve el artículo con sus accesorios y conserva el justificante de envío. La empresa debe reembolsar el importe en el mismo medio de pago salvo que acuerdes otro. Si prefieres reparación o sustitución por defecto, deja claro que reclamas por garantía legal, no por desistimiento.

Casos especiales y trucos prácticos

Algunos escenarios requieren matices. En electrodomésticos y electrónica, pide siempre parte de trabajo y lista de piezas cambiadas; pregunta si hay unidades de sustitución o un equipo “de cortesía” si la reparación dura demasiado. En ropa y calzado, documenta tallajes erróneos o costuras defectuosas con fotos. En muebles, comprueba estabilidad, anclajes y acabados; si hay golpes en entrega, anótalo en el albarán. En marketplaces, distingue vendedor tercero y plataforma: reclama al vendedor y, en paralelo, abre caso en la plataforma para retener pagos o activar su política de garantía.

En software y productos conectados, los fallos de actualizaciones que inutilizan funciones esenciales deben considerarse falta de conformidad. Guarda capturas de versión y mensajes de error. Para segunda mano, revisa el periodo de garantía pactado: aunque sea menor que el de un producto nuevo, no puede suprimirse totalmente. En productos personalizados, la garantía cubre defectos, pero no el cambio de opinión sobre el diseño. Si la empresa propone bonos en lugar de reembolsos, recuerda que sólo son aceptables si tú lo consientes expresamente.

Preguntas frecuentes

¿A quién reclamo primero, al vendedor o al fabricante?
Tu interlocutor principal es el vendedor. Puede gestionar la garantía con el fabricante, pero no puede remitirte a él para eludir su responsabilidad.

¿Puedo exigir directamente el reembolso?
Depende de la gravedad y de si la reparación o sustitución no son posibles, se demoran o ya han fracasado. En esos supuestos, puedes pedir resolución del contrato y devolución del importe.

¿Qué hago si pierdo el ticket?
Solicita un duplicado con el método de pago, localiza la factura en tu área de cliente o aporta pruebas alternativas como emails de confirmación o extractos bancarios.

¿La garantía cubre accesorios y baterías?
Los consumibles tienen matices, pero si el defecto impide el uso normal o contradice lo anunciado, puedes reclamar igualmente dentro del marco legal.

¿Cuánto tiempo puede tardar la reparación?
Debe ser en un plazo razonable. Si se excede sin justificación y te deja sin producto, valora exigir sustitución, rebaja o resolución, y registra las demoras.